朱贞蓁

合伙人 beBit倍比拓管理咨询

• 对金融、教育、零售、家电业具有丰富经验 • 曾任职于Ernst & Young Transaction Advisory Service,专精各大行业财务模型与并购领域 • 于2012年加入日商beBit,目前为beBit合夥人 • 职业生涯的前半段专注于资本市场与财务管理,2012年开始接触design thinking并加入日商beBit谘询公司,致力于将设计思维与传统管理谘询整合,于企业中推动「以人为本」的管理策略思维与运营、于设计中整合「商业影响力」 • Gen在整合各种定性定量调研都有许多经验,强调定性找insight、定量验证insight;定性调研包含各种沉浸式手法的人种志研究、lab-based observation、日记调研…等,并整合传统問卷、或新式大数据手法,执行定量验证 • 擅长领域包含如何做出让企业与用户双赢的设计、透过NPS方法执行用户旅程创新与运营管理 • 国内早教行业六年左右的策略与数字平台规划指导经验 • 中国与台湾大型银行、保险、证券业的数字用户体验谘询与企业数字转型谘询项目主导 多次协助企业执行NPS (Net Promoter Score) 调研与战略规划

增长思维的用户旅程管理

  • 编号

  • 语言

  • 课程分类

    研究

  • 课程级别

    进阶/高级

  • 时间

    2019-11-07 星期四 09:00:00 -12:00:00(Day 1)

  • 地点

  • 适用

    用户体验部门主管

    企业策略部门主管

    市场/服务部门主管

    产品经理

背景介绍

国内推行用户体验思维行之有年,然而应用多流于产品、服务设计,beBit借着多年协助企业管理高层布局CX策略的经验,总结出完整的管理体系,由上至下包含体验导向的组织设计、流程设计、体验设计、以及各环节的赋能工具。本课程着眼于体验设计环节的商业增长思维,透过体系化的用户体验地图管理,结合顾客生命周期管理,实现有效的获客、留客。同时带入一些基础的用户体验管理思维,协助参予者能从企业制高点,思考体验策略全局。

课程大纲

一、别再把用户旅程图做成一张超大的流水账了

用户旅程图之于CXO,就像一张策略地图,协助着我们思考无论获客或提升客户价值,应该如何布局。然而,大多人以为用户体验地图就是求完整、精细,但过多资讯导致于眼光模糊,策略不精准。因此,本课程开头,便是分享如何产出精准的体验地图。


二、明确你的战场:渠道布局策略

在了解战事全局后,针对不同策略目标(无论是获客、留客、提升推荐),接下一步便是战术布局,其中渠道的选择与定位,更是首当其冲。因此本段落分享如何明确渠道布局以及各渠道定位。

三、各战场都在打胜战吗?

作为体验全局管理者,我们需要时时关注布局的战况,针对关键战场,更要能够稳固战术的执行。因此,本段将分享如何动态管理体验地图,了解用户体验的现况,确保转化率、回购率、推荐率等的提升。

四、从制高点鸟瞰全局,像CEO/CXO一般的思考用户运营与企业管理

最后,从企业管理运营的角度,分享国内外先进案例,协助参予者能系统性的了解,如何能在企业中固化体验管理,达成增长的商业目标。

参加者获益

  • 1. 获得用户增长的体验管理思维

  • 2. 了解如何从全局思考企业的用户体验管理

  • 3. 了解从体验策略出发的渠道布局与定位

  • 4. 国内外先进企业体验管理案例分享




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