郭晓波

高级副总裁 众言科技

现任众言科技高级副总裁。在联合创业众言科技之前,郭先生曾服务于罗克韦尔、施耐德电气、赫思曼等公司,分别主持项目管理、战略市场、财务及销售等不同部门的管理工作。郭先生也是中国社会科学院舆情调查实验室《中国旅游影响力指数报告》特聘专家,北京邮电大学经济管理学院企业导师,全国大学生用户体验大赛北京赛区评委,清华大学工商管理案例大赛评委。

案例拆解+方法剖析:轻松上手客户体验管理

  • 编号

  • 语言

    中文

  • 课程分类

    研究

  • 课程级别

    基础/进阶/高级

  • 时间

    2021-11-24 星期三 09:00:00 -12:00:00(Day 1)

  • 地点

    五楼

  • 适用

    用户研究员

    用户体验UX

    体验管理

    产品

    运营

    客服

    市场

背景介绍

后疫情+数字化2.0时代,赛道日益拥挤、获客成本攀高,客户若即若离、需求若隐若现。要破局,势必聚焦「客户体验」,将体验管理深度融于经营环节,为客户提升体验感、获得感。要突围,必须结合「体验数据」,赋能服务精进与产品创新,为企业提升创新力、竞争力、盈收力。

课程大纲

体验之“道”

  • 实施体验经济的工具

  • 客户体验管理的特征

  • 客户体验之旅


体验之“法”

  • 研究思维变迁

  • 指标体系跃升

  • 研究内容革新


管理之“术”

——客户体验管理的数字化“三要素”

  • 度量(数据怎么收,更真更全)

  • 分析(让数据更容易看懂,让数据呈现更精准)

  • 行动(不只应当发现问题,还应该解决问题)


落地之“器”

——实现体验落地、发挥数据价值的工具

  • 基于旅程、洞察体验

  • 智能分析、分层呈现

  • 低分预警、解决问题

  • 细分客群、针对运营


实践之“用”

——真实案例剖析,多行业最佳实践分享

  • 在多年跟各个行业的服务案例中抽选部分行业案例详细剖析,分享该行业头部企业的客户体验管理实践经验


发展之“势”

  • 连接性

  • 实时性

  • 智能化

参加者获益

  • 真实案例拆解,第一手客户体验管理实践案例的分享

  • 专业理论和系统性的方法梳理,让客户体验管理更有可操作性

  • 从0-1教你掌握体验量化与管理思维、客户体验管理体系搭建方法流程度




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