欧伟强

服务设计负责人 贝壳找房

贝壳找房(前链家网)交易平台服务设计负责人。12年来一直致力于泛数字化用户体验的研究和工作。从软件工程师,到交互设计师,到产品经理,市场运营,品牌策略再到服务设计,拥有丰富的跨界经验。先后服务于财富500强制造企业华硕电脑,硅谷创新数据灾备服务商Falconstor和国内领先的地产服务平台链家集团。近年来以房产交易为连接点,致力于研究“住相关”的交易,金融,装修的线上线下整合体验。

房产交易场景下服务闭环的打造

  • 编号

    D3-05

  • 语言

    中文

  • 课程分类

    设计研究

  • 课程级别

    进阶

  • 时间

    2018-12-02 星期日 13:00:00 -15:30:00(Day 3)

  • 地点

  • 适用

    用户体验设计师

    设计管理者

    产品经理

背景介绍

近年来国内房产交易经历了一轮火爆,与房产交易相关的新闻和报道也时常占据媒体头条。我们试图从服务设计师的角度来解析房产交易,从找房阶段的Task Experience,到决策和交易过程的Life Experience, 以及串联在整个服务闭环中的 Comercial Experience,设计师如何建立对于各个stakeholder的同理心,从服务的各个触点找寻设计机会,又是如何通过定性和定量的研究产生洞察和方案推动的佐证,线上线下的体验如何统一,研发和业务应该是怎样的协作关系?这些我们系统通过本次的工作坊和大家分享和探讨。

课程大纲

1.房产交易服务体系的现状和框架概要;

2.B类及C类角色的研究方法和用户画像:针对B类角色的体验式研究;针对C类角色的场景还原式访谈技巧;

3.以二手房交易可视化项目为例介绍用户旅程图,服务蓝图等服务设计工具在企业中的实际运用;

4.如何借助满意度评价模型和NPS体系完善服务闭环;

5.服务即产品,产品即业务,设计师如何塑造自己的产业思维和行业视野;

6.分组练习;

7.答疑及互动;

参加者获益

  • 基本的服务设计工具和方法论(如角色画像,同理心地图,体验旅程图,服务蓝图,满意度模型,NPS量表等; 

  • B类用户和C类角色的访谈和调研技巧;

  • 企业内部推动服务体验优化落地的思考框架和路径。



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